[사진=텍사스N files] 델타항공 여객기
미 교통부가 델타항공와 아메리칸 항공, 사우스웨스트, 유나이티드 등 미국 4대 항공사의 마일리지 및 리워드 프로그램에 대한 조사에 들어간다. 블룸버그에 따르면 미 교통부는 소비자들을 대상으로 하는 리워드 프로그램이 제대로 작동하는지 여부를 조사할 방침이다.
피트 부티지지 교통부 장관은 “소비자들은 리워드 프로그램 포인트 잔액을 저축의 일부로 보고 있으나 항상사들은 자체적으로 보상규칙 및 가치를 변경하는 등 사실상 리워드 프로그램은 항공사에 의해 통제되고 있다”며 “소비자들이 받아야 할 혜택이 잘 제공되는지 여부를 살펴볼 것”이라고 밝혔다.
교통국은 우선 추가수수료 여부와 선택권 감소, 이미 받은 보상 포인트에 대한 평가 절하 등 소비자의 선택권이 감소함에 따라 어떤 영향을 받게 되는지 확인하기 위해 4대 주요 항공사에게 90일 이내 보고서를 제출하도록 명령했다.
또 지난 6년동안 변경된 사항이 있는지 고객으로부터 받은 불만사항, 소비자 인센티브, 보상 프로그램과 연동된 신용카드와 관련한 수익에 관해서도 자세히 살펴볼 방침이다.
주요항공사를 대표하는 ‘Airlines for America‘는 성명을 통해 “수백만명의 사람들이 로열티 프로그램을 통해 많은 혜택을 누리고 있다”며 주요 항공사의 보상프로그램에는 문제가 없다는 입장이다.
하지만 교통부는 항공사가 리워드 프로그램을 이용해 소비자들을 기만했는지 여부도 살펴본다는 의지다. 교통부는 항공사를 향해 소비자에게 해를 끼칠수 있다고 판단되는 관행이나 정책에 대해서는 강경하게 대응할 것으로 알려졌다. 부티지지 장관은 지난 5월 소비자 금융 보호국(Consumer Financial Protection Bureau)과의 공동 청문회에서 승객이 지출을 통해 보상을 높이는 데 도움이 되는 로열티 프로그램 및 공동 브랜드 카드 사용에 대한 우려의 목소리가 크다고 밝혔다.
델타의 경우 아메리칸 익스프레스(American Express Co.)와의 신용카드 파트너십을 통해 2023년 68억 달러를 벌었다. 이는 지난해 대비 10% 상승한 것이다. 아메리칸 항공은 2023년 공동 브랜드 신용카드 및 기타 파트너로부터 현금으로 52억 달러를 받았다. 교통부는 이처럼 항공사들이 신용카드 회사와 연동해 많은 수익을 내기 위해서 보상약속으로 소비자들을 유인하고 있는지 우려하고 있다.
델타항공은 성명에서 “의미있는 보상경험을 제공하는 것은 델타 스카이마일스 프로그램의 최우선 사항”이라고 밝혔고 사우스웨스트 항공 역시 “타의 추종을 불허하는 보상 좌석 가용성이 포함되어 있다”며 보상 프로그램은 공정하게 운영되고 있다고 강조했다.
아메리칸 항공역시 “고객이 적립방법에 관계없이 만료되지 않은 리워드 포인트를 고객에게 제공하려고 노력해 포인트만으로 좌석을 예약하는 경우가 업계 평균 두배로 늘었다. 또 다른 항공사와 마찬가지로 로열티 포인트로 항공권, 호텔, 자동차렌트, 선물카드 등을 구매할 수 있다”고 말했고 유나이티드 항공사 역시 “로열티 프로그램은 우리 항공사에서 가장 중요하게 여기는 부분”이라고 말했다.
한편, 아메리칸 항공은 1981년에 AAdvantage를 통해 리워드 프로그램을 만든 최초의 항공사였으며, 유나이티드(United)와 델타(Delta)가 뒤를 이었다. 처음에는 1978년 업계 규제가 완화된 후 항공사가 차별화하기 위한 방법으로 시작되었지만 이후 엄청난 수익을 창출하는 수단이 됐다. 통신업체는 공동 브랜드 신용카드로 제휴 관계를 맺은 회사에 포인트 또는 수천 포인트를 판매하여 수익을 창출했고 고객이 카드로 구매할 때 포인트를 보상으로 제공하면서 수익을 올렸다.
안미향 기자 amiangs0210@gmail.com